会畅通讯视频会议服务等级协议SLA
1.
目的
为规范上海会畅所提供的会畅通讯视频会议全球服务，保障用户享有的卓越服务品质。为此制定服务保障和服务品质相关条约。
2.
服务范围
会畅通讯视频会议（BizConf Video）是一种高清视频会议云服务，整合了硬件视频会议，智能移动终端，语音电话，电脑多种设备接入的视频会议租用服务，并提供基于云计算模式的按需使用和按需付费的结算功能。
3.
服务等级指标
3.1
服务可用性
服务可用性：不低于99.9%。
i.
会畅通讯视频会议服务能力
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服务内容 |
参数承诺 |
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l 有效服务时间 |
ü 大于8750小时/年 |
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l 会议接通率(排除客户网络导致) |
ü 大于98% |
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l 高清视频 |
ü HD |
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l SSL
加密处理 |
ü 涉密数据全程加密 |
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l AES256
位加密 |
ü 每条参会线路100%加密 |
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l 管理平台 |
ü 会议统计分析报告 |
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l 账单查询 |
ü 消费记录明细100%透明 |
注：具体功能请详见会畅通讯视频会议（www.bizvideo.cn）官网上提供的帮助文档
ii.
服务开通能力
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服务类型 |
响应承诺 |
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l 创建管理平台&帐号 |
五个工作日 |
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l 建立紧急账号 |
ü 95%
4 小时之内（工作日） |
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l 账户的修改和取消 |
ü 97%
48 小时之内（工作日） |
注：五个工作日指商务合同生效之日起五个工作。
iii.
客户服务联络方式
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联络方式 |
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l 客户热线：400 062 1818 |
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l 客服邮箱：
css@bizconf.cn
注：使用客服邮箱方式时，邮件内容请提供界面截图或问题描述。 |
iv.
客户服务能力
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服务内容 |
服务承诺 |
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l 服务时间 |
ü 7*24
小时 |
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l 服务语言 |
ü 中文、英文 |
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l 客户热线接听率 |
ü 80%
在30秒内接听 |
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服务标准：
l 紧急情况：非客户端原因导致服务不可用的情况
l 重要情况：非客户端原因导致核心功能(音频，视频，数据共享)不可使用
l 标准情况：不影响使用的功能问题
l 次要情况：不影响使用的细小问题 |
ü 95%
- 98% 1 小时响应，2小时之内解决
ü 95%
1 个工作日之内解决
ü 95%
- 98% 1 个工作日内回复，并协商解决方案和时间
ü 95%
- 98% 1 个工作日内回复，并协商解决方案和时间 |
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l 邮件服务初次响应时间
l 电子邮件回复时间 |
ü 95%-98%
1 小时之内
ü 95%
- 98% 1 个工作日之内 |
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l 服务事项 |
ü 服务开通后客户遇到的各种问题 |
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l 准确性 |
ü 大于98% |
3.3
网络接入性能
会畅通讯视频会议服务采用BGP多线接入，保障用户的网络接入质量。
4.
其他
上海会畅有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整，并及时在会畅通讯视频会议官网www.bizvideo.cn发布公告或发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。上海会畅有限公司对本协议保留最终解释权。